《BCG問題解決力》課程心得

應對各種難題的3種思考法

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前言：這堂課程比較適合誰？

《BCG 問題解決力：15 堂課全面掌握高效工作法》是開設在天下學習上的課程，而因為這堂的反應熱烈，所以講師徐瑞廷又開設了另外一堂《BCG問題解決力2：14個分析架構，帶你解決商業難題》。

兩堂我都有上過，相比《BCG 問題解決力 2》的商業框架，我認為《BCG 問題解決力》的內容更適合職場工作者學習，只要你的工作需要解決問題，不管是為了客戶、為了老闆，還是為了自己，都可以應用這堂課所教的思考框架，避開思考誤區，用最有效率的方式解決真正的問題。

實際上完課後，我認為適合這堂課的對象是：

• 實務上有解題需求的人。
• 工作上以幫人解決問題為主的職場工作者。
• 想要學習「解決問題技巧」的人。

而不適合這堂課的對象是：

• 偏好以直覺解決問題的人。(較依靠感覺生存的人)
• 喜歡課程中有生活化案例的人。

由於這堂課的講師徐瑞廷本身是 BCG 的資深顧問，所以舉的案例較偏重商業，但所談的解題框架，我認為在生活上也是很實用的，無論你是不是在商業領域，都推薦一上。

在這篇文章裡，我會重點介紹：

1. 用 3 個問題找出問題本質
2. 用 3 種思考方法高效解題
3. 解題常犯的 3 種錯誤與避免方法
4. 這堂課的優缺點和我的上課心得

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BCG問題解決的核心框架

在《BCG問題解決力》課程中，是以「3 種思考」與「3 個問句」來做為解題流程的核心框架：

3 種思考指的是面對問題的基本態度和能力：

• 批判思考。
• 邏輯思考。
• 假說思考。

3 個問句是講師徐瑞廷簡化的思考框架：

• 「Is it true？」
• 「So what？」
• 「Why so？」

解題時，每個人都應該要有批判思考、邏輯思考及假說思考的能力與態度，基本解題過程通常是：

• 用批判思考質疑問題是否為真。
• 用邏輯思考透析影響層面→確認真的很有影響→列出所有肇因。
• 最後，根據上一步邏輯思考找出的可能性→假設一個最有可能的肇因→根據這個肇因建立一個假說去驗證對錯→
  • 如果是對的，找出解決方法。
  • 如果是錯的，回到邏輯思考的層面，再針對另一個原因做假說去驗證。

雖然上述流程並非絕對的 SOP，需要按照個別情況而定，但依照這樣的流程來解題會是最完整的。接下來介紹「3 種思考 + 3 個問句」的原理和概念，希望能讓你更理解如何應用。

3種思考方法高效解題

批判思考

「批判思考」其實是一種理性判斷的心態，針對你聽到、觀察到的，不要囫圇吞棗，不要馬上相信你今天看到或聽到的事情，要暫停一下，想一想，這件事到底是真的還是假的，然後對你觀察到的、聽到的現象或事物，保持健康的懷疑心態。

就像詐騙集團最常利用人的恐懼心理，想辦法在談話過程中讓你不去找相關人等查證，但其實，通常只要先停一下，想「這是真的嗎？」就能讓自己清醒過來，從第三方查證真偽。

具體可運用上述的「Is it true ?」，在遇到問題的最初階段，如果能夠發現問題其實並不存在，或是根本不用解決的問題，就可以先排查，不一定每個問題都需要花費心力解決。

延伸閱讀：如何有架構地思考與溝通？志祺團隊探討議題的關鍵技巧

邏輯思考

邏輯思考的目的是運用「思考框架」，來找出問題的根本原因。可以使用課程中所提的「邏輯樹」來進行思考，以上述的「網站流量下降 20%」為例：

要注意的是，在進行「邏輯樹」思考法時，要依照「不重覆也不遺漏」的原則，把想到的所有可能或細節都列出來，講師建議使用下列 3 個小技巧，並且多多練習：

• 按不同類別、性質或順序來分解，如「頁面內容」下會有標題和資料、「閱讀體驗」下則是看文字大小或行距等。
• 用公式分解：公式的特性是能依不同因子不斷分解下去，確保不遺漏也不重複的結果，如「營收」等於「營業額」減去「成本」，代表「營收」能再分解成「營業額」和「成本」。
• 照專家框架：就是過去各種專家已經無數次驗證過的經驗框架，如 3C、4P 等，市面上有許多書和課程提到了許多框架，平時可以把一些覺得好用的框架記下來。

除了講師在課程中提到的「多練習」，我也很推薦用心智圖來檢視是否真的「不重覆也不遺漏」，如這篇文章的心智圖就是用 GitMind 畫出來的，這是一個很好用的線上心智圖繪製軟體。

延伸閱讀：
1. MindMeister 教學指南：完整功能介紹與價格方案分析
2. Coggle教學與實際評測，可線上協作的免費心智圖工具
3. Xmind教學與實用情境分享：提升工作效率的心智圖工具
4. GitMind教學與實際應用，功能一流的線上免費心智圖工具

假說思考

「假說思考」是顧問的必備技能之一，指的是在批判思考和邏輯思考後，先根據目前的資料提出一個假設性的觀點，再集中資源，針對這個問題去做後續的驗證，以提升解決問題的效率；反之，若無法聚焦分析，就會非常花時間。

若使用假說思考的方式，在第一次的討論裡就比較能針對「思考框架 (如 4P)」先做一個個討論，思考最有可能的「解決方向 (比如通路)」，再針對這個方向做後續驗證。

針對上述的流量下滑，若假設是「網站內容無法滿足訪客需求」的問題，就可以採取以下的行動方案去驗證是否為真：

• 到各相關論壇蒐集相關問題與資料。
• 調查市場趨勢關鍵字的變化。
• 對照過去的訪客資料及現今流量變化較小的頁面，考量市場有什麼變化。

不過講師提醒，以上的批判、邏輯和假說等思考法也並非解題的 SOP，應該要判斷當下狀況選擇最適合的，或是組合使用，重點是要在短時間內抽絲剝繭，找到問題的本質。

3個問句破解問題本質(以網站流量舉例)

這是真的嗎？Is it true ?

首先，先問自己「這是真的嗎」，是整個網站的流量全部都下滑了 20%，還是只有一些網頁的流量下降呢？又或是有沒有可能是數據工具出問題呢？

也就是說，用批判思考的心態來驗證：你看到的狀況是否為真。

那又如何？So what ?

在這一步，要確認這個問題本身是否有一定的影響力，而非枝微末節的問題。

以上述的例子來說，假設網站的整體流量真的都下滑了 20%，但你的網站終極目標是收益，那麼下一步就檢查收益有沒有發生什麼變化。

如果收益沒有任何變化或只下降一點，那麼這個問題跟自己的關係不大，可以先忽略不計。

但如果下降的收益已經影響到你的收入，那就進行下一個步驟，去找出問題所在。

為什麼會產生這個問題？Why so？

在這一個步驟，要思考為什麼會發生這個問題，並列出所有的可能性，以下舉例：

• 網站排名往下掉了多少？是全部都掉，還是只有最熱門的網頁掉排名？
• 找找 Google 是否公布了新的演算法，導致以前的做法已經不能再用？
• 找出流量和收益衰退不那麼嚴重或逆向增長的頁面，去比對分析原因：
  • 是否有太多網頁過久沒有更新數據和資料？
  • 頁面的閱讀體驗是否太差？
  • 網站標題是否需要修改？
  • 網頁導入速度是否過慢？

如果你確定已經列出所有可能性，接下來就可以找出最有可能的原因，先去解決；如果不行，再回到其他可能性，一步步排查，所以通常解決問題都會需要花上一些時間去驗證可能性。

另外也要提醒，上述的問題並非一定要照順序問或全部都問，而是照情況來決定。

延伸閱讀：網站沒有流量？這1個關鍵點你檢查了嗎？

3個解題時常犯的錯誤

根據講師的經驗，很多時候解不好問題並非遇到困難或找不到答案，而是抓錯問題解決或問題定義得不清楚。在學生時代，考試都是用清楚的題目去考，但在實際社會中，很多問題都只是表象，那想要抓到真正的問題本質或根源來解決，才是最重要的關鍵。

問題其實不存在

以上述的例子而言，如果只是這兩三天的網站流量下降，確認不是網站或內容的原因，收益也沒受到影響，那麼這個問題就可以不必優先處理。

會有這樣的問題，可能有 2 種情況：

• 考量時間點：網站流量本來就會有起伏，需要觀察長一點的時間。
• 偶發事件：比如排查原因後，發現是因為主機商發生狀況，才掉了一點流量。

要避免處理根本不存在的問題，就是暫停一秒，問自己「這是真的嗎」，建立批判思考的態度。

是枝微末節的問題

在任何問題出現時，應該先問自己：「這件事情對我有什麼影響？( So what )」，避免花費時間和精力去解決小問題。

舉例來說，如果這兩三天網站流量確實減少，那麼就要先問：「這個問題對我的營收有影響嗎？」如果沒有，那這就不會是你優先要處理的事項。

沒解決到根本問題

回到上面的「這一個月網站流量下降了 20% 」問題，假設你認為自己的網站流量會下降，一定是因為網站速度太慢，急忙花大錢換一個更好的主機。

可事實上，會發生這個問題，其實是市場發生變化，你的網站內容沒有打中訪客需求，那麼無論你如何改善網站速度，都沒有意義。(這是我在實務上真的遇到很多人會有的狀況)

至於為什麼有這樣的狀況發生呢？講師認為，通常會沒解決到根本問題的原因是「思考怠惰」，也就是沒有仔細思考。

如果想要避免這種情況的話，就是問自己：「為什麼會這樣？ Why so ?」套入框架後排查各種可能性，再針對最有可能發生的問題提出假說，集中心力來驗證假說的對錯，才能找到問題的根本原因。

延伸閱讀：周震宇口語邏輯課重點心得：從形成觀點到設計表達策略

上完課後的心得及優缺點評價

在最前面提到，這堂是解決問題的入門課，所以除了最重要的就是讓大家對於「問題解決的框架」有更清楚的認識，也就是用「3 種思考 + 3 個問句」來應對大部分的情況。

具體而言，我覺得上完課後，幫助我完成 2 個核心成果：

• 排查掉不必要花時間解決的問題。
• 找到最需要解決的問題。

光是做到上面 2 個重點，就能夠提升大部分解題的效率，這就是另一堂進階課《BCG 問題解決力 2》提到的「八二法則」，大部分的問題，通常只需要解決最關鍵的 20%。

這 20%，指的是下面 2 種情況：

• 解決所有問題中最關鍵的 20% 問題。
• 解決單個問題中最關鍵的 20% 根因。

因此，講師也提到，以他的經驗，真正需要解決的問題通常不會超過 3 個。

我認為，這堂《BCG 問題解決力：15 堂課全面掌握高效工作法》裡給的方法雖然不多，但很實用。只是需要不斷實踐、測試，提升解題的經驗值，才會知道怎麼搭配和組合這些框架。

以下是上完課後，我感受到的優缺點：

優點：

• 框架簡易明晰，且每個框架都有案例作為輔助說明。
• 節奏明確，盡量講重點，不會有拖沓感。
• 專業名詞並不會很多，若有用到，都會做簡單介紹。

缺點：

• 案例偏重商業應用，如果能加入生活化的例子會更平易近人。
• 講義若附上課程中的圖表會更好理解。

要提醒你的是，若下載講義，只要下載第一個單元的附件就好了，其他單元的講義都只是這份講義分單元拆開而已。

另外，我私心建議，因為這堂課程會很吃「框架思考」，所以部分單元的講義可以增加圖表來幫助學員理解，如果只有純粹的文字大綱，學習效果會差一些。

舉例而言，「邏輯樹思考法」的單元講義，除了列出文字大綱，還可以附上圖表，會更方便上完課後複習，希望以後可以再優化。

最後，希望你看完這篇文章，會更理解這堂課可以幫你完成什麼樣的學習目標。

關於這堂課的其他問題

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