BCG問題解決力

《BCG問題解決力》課程心得

應對各種難題的3種思考法


前言:這堂課程比較適合誰?

BCG 問題解決力:15 堂課全面掌握高效工作法是開設在天下學習上的課程,而因為這堂的反應熱烈,所以講師徐瑞廷又開設了另外一堂《BCG問題解決力2:14個分析架構,帶你解決商業難題》。

兩堂我都有上過,相比《BCG 問題解決力 2》的商業框架,我認為《BCG 問題解決力》的內容更適合職場工作者學習,只要你的工作需要解決問題,不管是為了客戶、為了老闆,還是為了自己,都可以應用這堂課所教的思考框架,避開思考誤區,用最有效率的方式解決真正的問題。

實際上完課後,我認為適合這堂課的對象是:

  • 實務上有解題需求的人。
  • 工作上以幫人解決問題為主的職場工作者。
  • 想要學習「解決問題技巧」的人。

而不適合這堂課的對象是:

  • 偏好以直覺解決問題的人。(較依靠感覺生存的人)
  • 喜歡課程中有生活化案例的人。

由於這堂課的講師徐瑞廷本身是 BCG 的資深顧問,所以舉的案例較偏重商業,但所談的解題框架,我認為在生活上也是很實用的,無論你是不是在商業領域,都推薦一上。

在這篇文章裡,我會重點介紹:

  1. 用 3 個問題找出問題本質
  2. 用 3 種思考方法高效解題
  3. 解題常犯的 3 種錯誤與避免方法
  4. 這堂課的優缺點和我的上課心得
《BCG問題解決力》課程心得:應對各種難題的3種思考法 1
《BCG問題解決力》課程心得:應對各種難題的3種思考法 2

BCG問題解決的核心框架

BCG問題解決力課程中,是以「3 種思考」與「3 個問句」來做為解題流程的核心框架:

BCG問題解決框架

3 種思考指的是面對問題的基本態度和能力:

  • 批判思考。
  • 邏輯思考。
  • 假說思考。

3 個問句是講師徐瑞廷簡化的思考框架:

  • 「Is it true?」
  • 「So what?」
  • 「Why so?」

解題時,每個人都應該要有批判思考、邏輯思考及假說思考的能力與態度,基本解題過程通常是:

  • 用批判思考質疑問題是否為真。
  • 用邏輯思考透析影響層面→確認真的很有影響→列出所有肇因。
  • 最後,根據上一步邏輯思考找出的可能性→假設一個最有可能的肇因→根據這個肇因建立一個假說去驗證對錯→
    • 如果是對的,找出解決方法。
    • 如果是錯的,回到邏輯思考的層面,再針對另一個原因做假說去驗證。

雖然上述流程並非絕對的 SOP,需要按照個別情況而定,但依照這樣的流程來解題會是最完整的。接下來介紹「3 種思考 + 3 個問句」的原理和概念,希望能讓你更理解如何應用。

3種思考方法高效解題

批判思考

「批判思考」其實是一種理性判斷的心態,針對你聽到、觀察到的,不要囫圇吞棗,不要馬上相信你今天看到或聽到的事情,要暫停一下,想一想,這件事到底是真的還是假的,然後對你觀察到的、聽到的現象或事物,保持健康的懷疑心態。

就像詐騙集團最常利用人的恐懼心理,想辦法在談話過程中讓你不去找相關人等查證,但其實,通常只要先停一下,想「這是真的嗎?」就能讓自己清醒過來,從第三方查證真偽。

具體可運用上述的「Is it true ?」,在遇到問題的最初階段,如果能夠發現問題其實並不存在,或是根本不用解決的問題,就可以先排查,不一定每個問題都需要花費心力解決。

延伸閱讀:如何有架構地思考與溝通?志祺團隊探討議題的關鍵技巧

邏輯思考

邏輯思考的目的是運用「思考框架」,來找出問題的根本原因。可以使用課程中所提的「邏輯樹」來進行思考,以上述的「網站流量下降 20%」為例:

邏輯思考

要注意的是,在進行「邏輯樹」思考法時,要依照「不重覆也不遺漏」的原則,把想到的所有可能或細節都列出來,講師建議使用下列 3 個小技巧,並且多多練習:

  • 按不同類別、性質或順序來分解,如「頁面內容」下會有標題和資料、「閱讀體驗」下則是看文字大小或行距等。
  • 用公式分解:公式的特性是能依不同因子不斷分解下去,確保不遺漏也不重複的結果,如「營收」等於「營業額」減去「成本」,代表「營收」能再分解成「營業額」和「成本」。
  • 照專家框架:就是過去各種專家已經無數次驗證過的經驗框架,如 3C、4P 等,市面上有許多書和課程提到了許多框架,平時可以把一些覺得好用的框架記下來。

除了講師在課程中提到的「多練習」,我也很推薦用心智圖來檢視是否真的「不重覆也不遺漏」,如這篇文章的心智圖就是用 GitMind 畫出來的,這是一個很好用的線上心智圖繪製軟體

延伸閱讀:
1. MindMeister 教學指南:完整功能介紹與價格方案分析
2. Coggle教學與實際評測,可線上協作的免費心智圖工具
3. Xmind教學與實用情境分享:提升工作效率的心智圖工具
4. GitMind教學與實際應用,功能一流的線上免費心智圖工具

假說思考

「假說思考」是顧問的必備技能之一,指的是在批判思考和邏輯思考後,先根據目前的資料提出一個假設性的觀點,再集中資源,針對這個問題去做後續的驗證,以提升解決問題的效率;反之,若無法聚焦分析,就會非常花時間。

若使用假說思考的方式,在第一次的討論裡就比較能針對「思考框架 (如 4P)」先做一個個討論,思考最有可能的「解決方向 (比如通路)」,再針對這個方向做後續驗證。

針對上述的流量下滑,若假設是「網站內容無法滿足訪客需求」的問題,就可以採取以下的行動方案去驗證是否為真:

  • 到各相關論壇蒐集相關問題與資料。
  • 調查市場趨勢關鍵字的變化。
  • 對照過去的訪客資料及現今流量變化較小的頁面,考量市場有什麼變化。

不過講師提醒,以上的批判、邏輯和假說等思考法也並非解題的 SOP,應該要判斷當下狀況選擇最適合的,或是組合使用,重點是要在短時間內抽絲剝繭,找到問題的本質。

3個問句破解問題本質(以網站流量舉例)

這是真的嗎?Is it true ?

首先,先問自己「這是真的嗎」,是整個網站的流量全部都下滑了 20%,還是只有一些網頁的流量下降呢?又或是有沒有可能是數據工具出問題呢?

也就是說,用批判思考的心態來驗證:你看到的狀況是否為真。

那又如何?So what ?

在這一步,要確認這個問題本身是否有一定的影響力,而非枝微末節的問題。

以上述的例子來說,假設網站的整體流量真的都下滑了 20%,但你的網站終極目標是收益,那麼下一步就檢查收益有沒有發生什麼變化。

如果收益沒有任何變化或只下降一點,那麼這個問題跟自己的關係不大,可以先忽略不計。

但如果下降的收益已經影響到你的收入,那就進行下一個步驟,去找出問題所在。

為什麼會產生這個問題?Why so?

在這一個步驟,要思考為什麼會發生這個問題,並列出所有的可能性,以下舉例:

  • 網站排名往下掉了多少?是全部都掉,還是只有最熱門的網頁掉排名?
  • 找找 Google 是否公布了新的演算法,導致以前的做法已經不能再用?
  • 找出流量和收益衰退不那麼嚴重或逆向增長的頁面,去比對分析原因:
    • 是否有太多網頁過久沒有更新數據和資料?
    • 頁面的閱讀體驗是否太差?
    • 網站標題是否需要修改?
    • 網頁導入速度是否過慢?

如果你確定已經列出所有可能性,接下來就可以找出最有可能的原因,先去解決;如果不行,再回到其他可能性,一步步排查,所以通常解決問題都會需要花上一些時間去驗證可能性。

另外也要提醒,上述的問題並非一定要照順序問或全部都問,而是照情況來決定。

延伸閱讀:網站沒有流量?這1個關鍵點你檢查了嗎?

3個解題時常犯的錯誤

根據講師的經驗,很多時候解不好問題並非遇到困難或找不到答案,而是抓錯問題解決或問題定義得不清楚。在學生時代,考試都是用清楚的題目去考,但在實際社會中,很多問題都只是表象,那想要抓到真正的問題本質或根源來解決,才是最重要的關鍵。

問題其實不存在

以上述的例子而言,如果只是這兩三天的網站流量下降,確認不是網站或內容的原因,收益也沒受到影響,那麼這個問題就可以不必優先處理。

會有這樣的問題,可能有 2 種情況:

  • 考量時間點:網站流量本來就會有起伏,需要觀察長一點的時間。
  • 偶發事件:比如排查原因後,發現是因為主機商發生狀況,才掉了一點流量。

要避免處理根本不存在的問題,就是暫停一秒,問自己「這是真的嗎」,建立批判思考的態度。

是枝微末節的問題

在任何問題出現時,應該先問自己:「這件事情對我有什麼影響?( So what )」,避免花費時間和精力去解決小問題。

舉例來說,如果這兩三天網站流量確實減少,那麼就要先問:「這個問題對我的營收有影響嗎?」如果沒有,那這就不會是你優先要處理的事項。

沒解決到根本問題

回到上面的「這一個月網站流量下降了 20% 」問題,假設你認為自己的網站流量會下降,一定是因為網站速度太慢,急忙花大錢換一個更好的主機。

可事實上,會發生這個問題,其實是市場發生變化,你的網站內容沒有打中訪客需求,那麼無論你如何改善網站速度,都沒有意義。(這是我在實務上真的遇到很多人會有的狀況)

至於為什麼有這樣的狀況發生呢?講師認為,通常會沒解決到根本問題的原因是「思考怠惰」,也就是沒有仔細思考。

如果想要避免這種情況的話,就是問自己:「為什麼會這樣? Why so ?」套入框架後排查各種可能性,再針對最有可能發生的問題提出假說,集中心力來驗證假說的對錯,才能找到問題的根本原因。

延伸閱讀:周震宇口語邏輯課重點心得:從形成觀點到設計表達策略

上完課後的心得及優缺點評價

在最前面提到,這堂是解決問題的入門課,所以除了最重要的就是讓大家對於「問題解決的框架」有更清楚的認識,也就是用「3 種思考 + 3 個問句」來應對大部分的情況。

具體而言,我覺得上完課後,幫助我完成 2 個核心成果:

  • 排查掉不必要花時間解決的問題。
  • 找到最需要解決的問題。

光是做到上面 2 個重點,就能夠提升大部分解題的效率,這就是另一堂進階課《BCG 問題解決力 2》提到的「八二法則」,大部分的問題,通常只需要解決最關鍵的 20%。

這 20%,指的是下面 2 種情況:

  • 解決所有問題中最關鍵的 20% 問題。
  • 解決單個問題中最關鍵的 20% 根因。

因此,講師也提到,以他的經驗,真正需要解決的問題通常不會超過 3 個。

我認為,這堂《BCG 問題解決力:15 堂課全面掌握高效工作法》裡給的方法雖然不多,但很實用。只是需要不斷實踐、測試,提升解題的經驗值,才會知道怎麼搭配和組合這些框架。

以下是上完課後,我感受到的優缺點:

優點:

  • 框架簡易明晰,且每個框架都有案例作為輔助說明。
  • 節奏明確,盡量講重點,不會有拖沓感。
  • 專業名詞並不會很多,若有用到,都會做簡單介紹。

缺點:

  • 案例偏重商業應用,如果能加入生活化的例子會更平易近人。
  • 講義若附上課程中的圖表會更好理解。

要提醒你的是,若下載講義,只要下載第一個單元的附件就好了,其他單元的講義都只是這份講義分單元拆開而已。

另外,我私心建議,因為這堂課程會很吃「框架思考」,所以部分單元的講義可以增加圖表來幫助學員理解,如果只有純粹的文字大綱,學習效果會差一些。

舉例而言,「邏輯樹思考法」的單元講義,除了列出文字大綱,還可以附上圖表,會更方便上完課後複習,希望以後可以再優化。

最後,希望你看完這篇文章,會更理解這堂課可以幫你完成什麼樣的學習目標。

《BCG問題解決力》課程心得:應對各種難題的3種思考法 3

關於這堂課的其他問題

這堂課跟《BCG 問題解決力 2》有什麼不同?

《BCG 問題解決力》是入門課,主要談述「解決問題」的基本概念和思考框架,可以運用在很多地方;而《BCG 問題解決力 2》則更著重在解決一間公司的問題,會有更多進階的商業分析方法,我認為比較適合高階主管或老闆來上。

如果你對第二堂進階課程有興趣,歡迎參考我之前寫的心得分享文章《BCG問題解決力2》課程重點:專業思考框架解決商業難題

組合運用「3 種思考 +  3 個問題」是什麼意思?

意思是,每個問題的情境和層級都會有所不同,不能完全遵照某個 SOP,要看情況。

像是今天公司發生了公關危機,這就會非常緊急,直接問:「Why so?」列出各種可能的原因,並找出最有可能的一種原因,對原因提出假說。比如「客服處理不當」,先直接針對假說做驗證才能高效解決。

對於「如何建立假說」,課程的第 10 個單元「如何聚焦問題:驗證假說」有非常明確的分享,推薦你上課,聽取更詳盡的內容。

但要提醒你的是,很多實務問題需要做訪談,不僅僅是上網搜尋或自己想,比如上面提到的公關危機,應該先了解事情的全貌後,找出相關人等去問問題,盡量掌握正確的資料,才能提出可被驗證的假說。(這部份就是第二堂進階課會詳細說明的)

課程內容可以運用在生活中嗎?

當然可以。雖然講師都是以商業案例為主,但其實解決問題的思考框架可以應用在各種方面。

光是運用「批判思考」的「It is true」,再運用邏輯思考「So what」這兩個步驟,就能排查不必要、不存在的問題,省下時間和精力去處理真正該處理的問題。

假設同事告訴你某某課程現在很紅,每個人都要上,不然就會跟不上時代,你開始運用這個思考框架來排除問題:

1. It is true:這堂課真的很紅嗎?很紅我就應該買嗎?
2. So what:這堂課的知識對我生活或工作的影響程度是多少?
– 能增加我的加薪籌碼?
– 讓我轉職更順利?
– 能立刻讓我展開一項很想進行的副業?
– 能培養出一項可發展的興趣?

要注意的是,以上的例子因人而異,畢竟每個人的優先順序不同,希望這樣的例子可以幫你理解如何將課程知識運用在生活層面。

延伸閱讀:如何判斷要不要買線上課程?7個核心問題幫助你作決定

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