光與鹽陳淑芬課程筆記

解決管理難題的實戰溝通技巧

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前言：我為什麼會上這堂課？

自從開始管理團隊後，我開始意識到強化溝通能力的重要性，所以只要是與「溝通」相關課程都會先買來上，之前也有整理一篇溝通課程推薦做分享。

為了加強管理方面的溝通技巧，我找到天下學習這堂《管理必備的正向溝通力：七大法則解決所有難題》，針對管理團隊常遇到的溝通情境做解析，我認為特別適合下列 2 種對象來上：

• 實際擔任管理職的各階層主管。
• 想學習管理溝通實務的職場工作者。

不管是對下管理、對上管理、自我管理還是特定情境，課程裡都提供了相應的方案與技巧，我實際應用後，真的有感改善了不少管理方面的溝通問題。

在這篇文章裡，我會和你分享這堂課程的主要內容、講師、課程重點筆記，以及我上完課後的實際心得與優缺點分析，希望對你在管理與溝通上有些幫助。

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講師是誰？課程內容有哪些？

陳淑芬 Midee 是誰？

講師陳淑芬 Midee 是光與鹽管理顧問公司的創辦人，曾擔任台灣百事食品、Nike Kids 大中華區和中國 Dyson 電商的高階經理人，管理資歷 25 年以上，在領導團隊方面，有獨到的見解與能力。

同時，她也是華人界少數得到國際領導力大師約翰．麥斯威爾 (John C. Maxwell) 認證的教練，對培育人才有極大的熱情，目前從事企業顧問與領導力教練的工作。

這堂課在教些什麼？

《管理必備的正向溝通力》主要是管理職會需要的溝通技巧，但我認為一些職場溝通的基本觀念也有助於非管理職的工作者來學習，如 Email、圓滿離職、自我溝通、同理心的溝通原則等。

我依自己實際上完的收穫，將 14 個單元的課程內容分為 4 個類別：

觀念建立	1. 掌握「同理心」溝通的 7 個原則 2. 自我溝通的 3 個步驟
管理溝通	1. 對上：爭取資源、表達異議 2. 對下：績效面談、有效回饋、目標設定、願景布達
困難情境	1. 衝突管理 2. 跨部門的合作與協商 3. 跨世代溝通 4. 圓滿離職的方法
遠距溝通	1. 遠距管理的溝通技巧 2. Email 的專業溝通

課程包含了所有內部管理可能遇到的溝通情境，並以明確的步驟或要點來說明解決方案，也有相應的事例和小練習可供參考 (課程講義在第一單元的討論區)。

7個管理上的溝通原則

熱忱 (Enthusiasm)

管理者要注意展現出來的態度和言語，不管正面還是負面，都會感染人。

當 Midee 在活動或策畫會議上討論議題時，總是會展現出「快進來，我好想和你們一起討論這些有趣的議題」，團隊受到鼓舞，自然而然會想無私分享自己想到的所有點子。

同時，她也會注意自己的態度和言語，例如：她將直播主比喻成「姊妹」，成員也就將「直播主是我們的姊妹」掛在嘴邊來轉述給其他成員聽。

總而言之，管理者擁有熱忱的優勢：

• 提升團隊成員參與事務的興趣和動力。
• 引起團隊成員的共鳴，更願意與管理者對話。
• 注意說話傳遞出的訊息與價值觀，因團隊成員轉述時會「複製」這些話語。

教導 (Mentoring)

用引導與提點的方式，真心幫助團隊成員進步、成長與成功。

管理者可採取的做法：

• 掌握溝通的時機，遇到好的時機點要即時讓成員知道管理層的想法。例如：成員抱怨明明業績都有達標，卻無法獲得升遷機會，可以說明公司更看重策略思維能力，而非只看最終成果。
• 若成員遇到難題，適時提醒要轉念思考，或引導對方想出替代方案。

耐心 (Patience)

耐心聆聽對方說出重點。

對管理者來說，培養耐心不是件容易的事，因為主管行程都是匆匆忙忙的，要和很多人談話。Midee 也是當了主管快 10 年後，才漸漸養成耐心聽人說話的習慣。 

管理者可採取的做法：

• 不打斷、不控制也不臆測，無論是否為管理者，打斷、控制對方發言或隨便臆測，都很容易加深雙方的鴻溝，打破信任。
• 保持耐心聆聽更能注意到成員的狀況，有時成員可能只是想要聊一聊，抒發自己的想法，不一定是請教。

這裡我想分享一下自己的想法，因為我的狀況完全跟講師說的一樣，在開始擔任管理者後，有太多事情需要處理，有時候對於一些很小的事情，確實會有些沒有耐心。

也是上完這個部分後，我才重新反思自己，是不是有時候自己覺得簡單的事情，對於他們來說並不是這樣，會需要給予他們更多的耐心，慢慢帶領他們，就像是我在他們這個階段時，也會希望有個人能夠靜靜聽我聽到的問題，並輔導我找到方向一樣。

行動 (Action)

要積極主動地去了解成員的個別狀況，並給予協助。也要在談話後詢問意見，因為每個人的習慣、想法都不同，只要讓成員感受到你的真誠，就能建立有意義的互信關係。

管理者可嘗試的做法：

• 如果成員遇到問題，適時給予協助與提點，比如跨部門的合作、客戶的刁難等。
• 如果成員有想不通的問題，與其深談會有很大的幫助。
• 在對話結束後，了解不同的成員想要什麼，如談話頻率是否要更高、詢問目前的談話是否有幫助，或對方在工作上是否需要更多的授權等。

信任 (Trust)

建立一個安全的環境，讓成員放心談話。

管理者可以嘗試的做法：

• 找一個讓人感覺舒適的談話空間，可以妝點自己的辦公室或到喜歡的咖啡店。
• 對話內容不外流，是管理者必備的專業素養。如果隨意外傳，不僅會破壞對方對你的信任，也影響自己的專業形象。

和諧 (Harmony)

把負面語言轉化成正向溝通，創造出持續性的正向關係。

對此，管理者應創造出一個愉悅舒適的文化氛圍，讓團隊樂於分享，可以利用面對面的會談、各種布置，在會議上鼓勵成員用正向語言說話，並利用具建設性的回饋鼓勵成員成長。

管理者可採取的做法：

• 創造共好文化：
  • 面對面對談：無論是一對一還是一對多，面對面的深談可以促進長期的信任關係，例如 Midee 以前會舉辦好幾場圓桌會議，親自和幾百名員工談話。
  • 把公司文化、核心價值觀可視化：利用海報、印刷品和相關象徵物布置工作環境。
• 鼓勵成員用正向語言分享自己的想法，取代指責和抱怨，促進團隊相互理解。 
• 利用課程中的正向回饋技巧，給予成員具體且有建設性的回饋。

延伸閱讀：萊雅總裁陳敏慧管理課筆記：成為CEO的6種決策工具與思維

你最重要 (You first)

談話時，讓對方感覺到自己受重視。

管理者實際能嘗試的做法：

• 談話前，管理者應瞭解這次談話的重點是什麼、自己要給予什麼。
• 談話時，關掉 3C 設備，全神貫注在對方身上。

以上這 7 個原則，是有效與團隊溝通的核心概念，說穿了，就是展現出「同理心」，讓對方感受到你重視他的想法和利益。

Midee 認為，如果管理者展現出真誠與同理的態度，就能讓溝通的雙方處在同一頻道裡，並產生共鳴和連結，溝通自然就能順暢。

為什麼管理者要做「自我溝通」？

工作上經常會有很多突發狀況或人際問題，其中，管理者不僅對上，也要對下，通常處理的是棘手事務，所以要學著管理自己的情緒，才能在面臨挑戰和衝突時，保持應有的冷靜與專業。

為了應對不同的情況，「自我溝通」可分為「溝通、激勵、反思」三個面向，以下重點分享「溝通」和「激勵」的使用情境和步驟：

如何自我溝通？

使用情境：當情緒受到工作、衝突或他人話語影響而起伏變大時。

具體步驟：

1. 釐清情緒波動的原因。
2. 放下情緒，冷靜思考。
3. 嘗試找出解決方案。

【範例】
情境：被質疑熬夜做了好幾天的簡報不好，當下情緒高漲，想直接反嗆對方。

自我溝通步驟：
1. 自己現在的心情是什麼？是覺得受了委屈？睡不好而情緒容易起伏？
2. 暫時放下情緒，重新檢視簡報，是看不懂，還是做不對。
3. 想想簡報目前有哪些可優化的方式。

關於這一點，我想要補充一個對我很有幫助的練習「非暴力溝通」，透過「觀察、感受、需要、請求」，幫助我們在「外界刺激」到「個體應激反應」間，能夠先保持一段安全距離，讓自己能夠靜下來好好思考，並用最適當的言語或行為做應對。

如何自我激勵？

使用情境：需要上台表現時，產生焦慮和緊張的情緒。

具體步驟：

1. 找出緊張焦慮的原因。
2. 思考自己的優勢。
3. 專注在可以施力的點上。
4. 對自己信心喊話。

【實際範例】
情境：5 分鐘後要上台對老闆做報告，雖然準備很久，但仍然感覺焦慮。

自我激勵步驟：
1. 思考為什麼會焦慮，是擔心會失敗，還是完美主義？
2. 想想自己迄今為止的努力，把內容再順一次。
3. 思考等等可能會被問到的所有問題，專注在如何應對上。
4. 告訴自己，我準備好了。

管理者經常會遇到「只有自己能幫助自己」的情況，在這種情況下，「和自己對話」能起到非常大的作用，因此對管理者來說，「自我溝通」也可說是一項專業能力。

我對此有蠻深的感觸，經營一人公司雖然可以將業務委外處理，但「情緒」和「壓力」大多時候真的只能由自己處理。

之前上過另一堂《不被壓力擊垮：13 堂課教你駕馭壓力，走出逆境》，我蠻喜歡這類兼具理論和實務的課程，推薦給想系統性學習管理壓力和情緒的人，可以先看我寫的陳永儀壓力管理課程心得分享。

如何進行向下管理？

Midee 提醒，「目標設定」是非常關鍵的管理技巧，因為這直接關聯到團隊成員的績效、升遷和獎金，設定目標時，需要考量公司願景、成員的職涯規劃等，並一一和成員取得共識。

以下重點介紹「目標設定」的 4 個方法和「取得共識」的 3 個關鍵：

要怎麼協助成員設定目標？

1. 目標設定的 4 種方法

1. 策略的一致性：考量公司 3~5 年的願景，按階段性的里程碑設定年度目標。
2. 激發員工承諾心：給足夠的時間，讓成員「深度思考」個人和團隊的目標，培養出當責心態。
3. 精準化個人責任：每個成員的目標不應重複，鼓勵成員以個人能提供的價值寫下目標。
   • 例如：公司今年的目標是提升市占 1 %，那麼產品經理的年度目標可能會是鼓勵團隊創造符合消費者需求的新產品；行銷經理則會是運用當前資源，達成最好的宣傳和轉換成效。
4. 驅動成就動機：研究成員的個人職涯發展計畫，並提供資源，讓其更有動力，達成雙贏局面。
   • 例如：成員特別想加強溝通能力，可安排其領導跨部門專案；若成員想提升策略能力，則可讓其主導公司的策略發展計畫。

2. 取得共識的 3 個關鍵

1. 從上到下對齊：商談目標時，要說明老闆和主管(自己)的目標，讓成員理解為什麼公司要設定這樣的目標，也讓他明白自己要走的方向是什麼。
2. 設好優先順序：考量公司願景與策略，列出最重要的三件事，並排出先後順序，並且避免列入例行事務。
3. 使目標不衝突：確保成員的目標公司及管理層目標一致，彼此之間不衝突。如果目標彼此衝突，日後會造成很多溝通上的問題。

我覺得講師提到的這些技巧，蠻像是 OKR 核心概念所延伸出的實務方法。詳細可參考：OKR 是什麼？跟 KPI 差在哪？5 個重點高效達成核心目標

如何給予建設性的正面回饋？

管理者即時的正面回饋，能幫助團隊成員導正行為。要是成員有可以進步的地方，管理者一定要很即時、誠實地給予回饋意見，這樣也是給成員一個進步的機會。

1. 什麼時候要給予回饋？具體要說什麼？

Midee 認為給予成員回饋是管理者很重要的任務，除了每天、每週、每月、每季的定期回饋，也要根據成員即時的狀況給予回饋。

例如：成員會上做的報告非常詳盡，但是數據太多，很難抓到重點，會後就可以馬上請成員單獨談話，先肯定他的努力，再提出目前的問題，這類即時性的回饋對成員會有很大的幫助。

而在思考該給出什麼樣的回饋時，可以自問下列 3 個問題：

1. 該成員因哪些強項而有哪些成就？
2. 該成員改進哪些地方能提升績效？
3. 依照該成員的職涯規劃，是否還有其他建議可協助該成員有所提升？

2. STAR 法則讓回饋更具體

在績效面談時，管理者可根據 STAR 法則和 STARAR 法則對成員的正面表現和負面表現給出有建設性的回饋。以下重點介紹如何用 STAR 法則描述成員的正面表現：

• 情境 (Situation)：在什麼情境之下？
• 任務 (Task)：因為哪個任務？
• 行動 (Action)：具體做出什麼樣的行動？
• 結果 (Result)：最後有什麼樣的結果？

根據以上的要點，能清楚具體地指出成員有什麼樣的正面表現，或參考以下範例：

• 情境：過年的促銷活動。
• 任務：整合跨部門的產品，以推動促銷活動。
• 行動：行銷經理發揮領導能力和溝通能力，主動和各品類的同事了解產品特性，也結合行銷資源做出極大化的露出。
• 結果：過年的業績比起去年提升了 30%，突破新高。

統整上述，管理者對行銷經理可以這樣說：「今年過年的促銷活動，你整合不同部門產品的特色，沒有額外資源卻能有高度露出，讓公司業績提升了三成，領導層都很認可你的領導和溝通能力」。

具體指出做得好的部分，讓成員感受到管理者都有注意這些細節，這樣的肯定能讓他理解自己的努力都有被看見，之後也才會更有動力以同樣的成功模式為團隊付出，促進正面循環。

如何進行向上管理？

即便是對上爭取資源，一樣也需要建立長期的信任關係，並且站在對方的立場去思考。

換言之，只要領導層信任自己和團隊，平時團隊有良好的績效，基於達成公司願景目標的所需來爭取資源，一定能成功如願。

如何爭取到想要的資源？

1. 爭取資源的 3 個規劃要點

在百事食品擔任行銷總監時，Midee 考量到台灣市場對健康食品有強烈的需求，決定推出無油炸的烘焙洋芋片，但這個產品要在工廠設置額外的生產線，必須向上爭取，而寫好的計畫須先通過台灣區和華語區等兩階段的同意後，才能遞到美國總部去申請。

當時，她收到非常多的質疑，比如「烘焙產品會不會影響到原來的油炸產品」、「預估的市占率有多少」、「這個專案能有多少利潤」等等，所以她在爭取資源時，做了幾件事：

• 事前模擬可能出現的衝擊與相關風險，解決會出現的所有問題。
• 明確列出該有的數據，如市占率和利潤等這類與數字有關的資料都應該事前評估好。
• 提出完整的行動方案，讓領導層具體知道團隊會怎麼做，打消不可行的疑慮。

最後，基於 Midee 的努力，以及團隊平時的良好表現，爭取到幾千萬美元的投資。

2. 成功爭取資源的 5 個方法

根據多年的管理經驗，Midee 歸納出爭取資源的 5 個方法：

1. 建立順暢溝通管道：定期跟領導團隊說明市場與團隊的現況，平時的耕耘有利於領導層了解專案的成立背景。
2. 要能累積信任基礎：像是透過每季達標，慢慢累積領導層的信任。
3. 締造成功高光時刻：團隊的傑出表現 (如：比賽得獎)，能累積信心，也能讓領導層與有榮焉。
4. 要有好的前例可循：之前爭取的資源都能帶來好的投報率，讓領導層知道未來投資也會有回報。
5. 提出值得投資原因：像是找到團隊能幫助公司達成願景與目標，領導層自然就有投資的動力。

領導層與團隊之間的關係有點像借貸者與銀行，如果借貸者 (團隊) 平時的信用表現不佳，當然很難從銀行 (領導層) 貸到想要的款項與利率。因此，平時最好利用上述的 5 個方法累積團隊的信用貨幣，不然就算專案本身很吸引人，領導層也未必有信心投資。

對於該如何管理團隊提升績效，讓領導層累積相當的信任貨幣，我推薦另一堂《快速升遷：登上國際舞台的能力、人脈與心態》，這堂課明確點出管理者應該如何提升自我、和團隊達成雙贏的方法，詳細內容可參考職場升遷課程心得筆記。

如何適當表達異議？

跟領導階層有不同意見是很正常的事情，而且發生機率可能不低。但在把異議說出口之前，一定要用下列 2 個要點來評估該不該說：

1. 不要每場戰役都打：只針對最重要的事情表達異議，並且要有極高的把握成功。
2. 從雙贏角度思考：確認自己的異議是否對整個公司、整個品牌都有益處。

對上提出反對意見，並不是什麼都講或什麼都不講，好好說出意見其實也能累積領導層對自己的信任。若確認自己一定要對領導層表達異議，可以根據下列的 4 個步驟來進行：

1. 事先做足功課：細讀所有資料，做詳盡的分析，確保沒有遺漏，在談之前才有底氣。
2. 提出建設性的解決方案：從領導層的角度思考，具體指出要怎麼應對，而非只一味指出問題。
3. 尊重管理層：
   • 認同的意見可以公開說，但不同的意見要私下溝通，不要在會議時間之外表達異議，避免傷害雙方的信任。
   • 蒐集領導層的所有疑慮，盡量一一解答。
4. 找關鍵人物發揮影響力：找有影響力、會同意自身觀點的人來幫忙推動想達成的事情或專案。

如果被拒絕或被質疑，也不要氣餒，一一蒐集所有的問題，再花時間完善想提出的異議內容，找到適合的關鍵人物，多試幾次，有很大的機率可以成功說服領導層。

學習更多內部溝通技巧：
1. 林長揚職場簡報術評價，內外工作簡報1堂課就搞定
2. 周震宇口語邏輯課心得，從形成觀點到設計表達策略
3. 如何有架構地思考與溝通？志祺團隊探討議題的關鍵技巧

我實際上完課的心得與評價

總結來說，無論是自我溝通、對上對下的溝通還是特定的溝通情境，課程中點到的問題確實是我在實務上經常遇到的，而所提到的解決方案也給了我很多優化的靈感。

其中，最讓我印象深刻的，是「自我溝通」這一單元。

以我上過的溝通或管理課程來說，較少提到這部分，但不管是大公司還是一人公司，自我溝通確實是很重要的事。就算只是一般的職場工作者，也有釐清自身情緒、反思和激勵自己的必要。

在與人的相處過程中若發生爭執，很大程度都是需要先穩定自己的內在，知道自己情緒會波動的原因，嘗試用比較理性的角度去看待整個「關係」，才能夠協助你用更有智慧的方式化解這些衝突。

具體而言，我認為這堂課的優缺點有：

優點：

• 課程架構清楚，各單元都有針對主題給出明確的要點和步驟。
• 講師說話時的感染力強，能鼓舞自己在完課後有所行動。

缺點：

• 課程內容偏重管理職的內部溝通情境，對外的爭取客戶、簡報等內容，需要自己再做學習。
• 講師說話時的肢體語言較僵，手勢略多一些。

如果你想學習管理職該如何在實務上做溝通，我蠻推薦這堂課的，以內部溝通來說，算是方方面面都有談到，也希望這篇文章有幫助你更了解這堂課的內容。

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